اگر مقالات گذشته مجله اینترنتی خرید ناب را مطالعه کرده باشید حتما با بازاریابی حیله گرایانه برای فروش سریع برخورد کردید. اما این مرتبه قصد داریم با فروش یا بازاریابی تلفنی بیشتر آشنا شویم. فروش تلفنی یا بازاریابی تلفنی، روزهای طلایی خودش را سپری می‌کند. هر کسب‌وکاری این روزها به بازاریابی تلفنی وابسته است و به نوعی این شکل از فروش به جز جدایی ناپذیر هر کسب‌وکاری تبدیل شده است. این مقاله در مجله اینترنتی خرید ناب قصد دارم با بیان چند نکته مهم، مسیر بازاریابی یا فروش تلفی تلفنی را برای شما هموارتر کنم.
بازاریابی تلفنی
فکر کنم بدانم به چه فکر می کنید، من هم مثل شما از اینکه کسی در یک روز شلوغ کاری با تلفن همراهم تماس بگیرد و درباره موضوعی که علاقه ای به آن ندارم صحبت کند، چندان خوشم نمی آید. فقط شما نیستید که این حس را دارید.
بازاریابی تلفنی (Telemarketing) طی سال های اخیر در ایران بخاطر نحوه اجرای اشتباه، منتقدان بسیاری پیدا کرده و به عنوان یک روش بازاریابی مزاحم شناخته می شود.
علت برتری فروش تلفنی
فروش تلفنی از این نظر برتری دارد که برخلاف پیام‌های دیجیتالی در زمان واقعی رخ می‌دهد و کمتر از یک اتصال اینترنتی پایدار نسبت به ویدئو متکی است. از همه مهم‌تر، ۵۷ درصد از خریداران سطح بالا و ۴۷ درصد از مدیران ترجیح می‌دهند از طریق تلفن با آنها تماس بگیرند.
آمادگی ذهنی
تماس سرد در فروش تلفنی می‌تواند بسیار ترسناک باشد، به‌خصوص زمانی که آمادگی هم نداشته باشید. بنابراین قبل از شروع، حتماً باید خودتان را ازنظر ذهنی به وضعیت مطلوبی برسانید. این بدان معنی است که شما باید به ۸۰ درصد نکاتی که قرار است در رابطه با آنها صحبت کنید، اشراف داشته باشید. البته این مورد با تکرار زیاد کمی راحت‌تر خواهد شد.
شناخت کافی محصول
قبل از تماس با مشتری، شما باید اطلاعات کافی و ضروری راجع به محصولاتتان بدست آورید و در مورد آنها تحقیق کنید در مورد پرسش های احتمالی مشتری فکر کنید و پاسخ مناسب را به خاطر بسپارید. با نحوه کار محصول آشنا شوید. مزایای خدمات و محصولات خود را واضح بیان کنید و مشتری را برای دریافت خدمات مشتاق کنید.
اسکریپت بازاریابی
باید بدانید که به عنوان کارشناس فروش، چه هدفی از تماس تلفنی دارید؟ آیا به دنبال معرفی شرکت هستید؟ آیا میخواهید در مورد محصولات و خدمات اطلاع رسانی کنید؟ آیا به دنبال تأیید نهایی فرایند فروش هستید؟
هر متن بازاریابی را براساس هدف مشخصی بنویسید. با این کار به کارشناس فروش حرفهای و آشنا با شرایط فروش تبدیل خواهید شد. با توجه به موضوع بازاریابی مشخص، دیگر به موضوعات فرعی نپرداخته و به فروش تلفنی کارآمدی می‌رسید.
البته نباید از روی متن روخوانی کنید. چون حوصله مشتری سر می‌رود. او به حرف شما توجه نکرده و دیگر سوالی هم از شما نمی‌پرسد. بهتر است تا نکات موجود در متن را یادداشت کنید و برای حفظ روال کلامی هر از چند گاهی نگاهی به آنها بیاندازید. فقط باید به عنوان یک انسان، خودتان باشید و مثل یک ربات عمل نکنید.
زمان بندی تماس
تجربه نشان داده است که روزهای شنبه و پنجشنبه زمانهای مناسبی برای تماسهای تلفنی نیستند و تأثیر تماسهای صبح برای مذاکره تلفنی مناسب‌تر از عصرهاست، البته این موارد در برخی از گرو های مشتریان متغیر است و گاهی به محصول یا خدمت شما هم بستگی دارد.
مثلا اگر محصول شما به درد پیک نیک آخر هفته می‌خورد، شاید تماس گرفتن با مشتریان درست در همان روز، تصمیم گیری آنها را سریع‌تر کند! این را هم بدانید که طبق بررسی‌های انجام شده بهترین زمان برای بازاریابی تلفنی ساعت ۱۰ الی ۱۴ بعد از ظهر است.
موزیک انتظار مناسب
در بازاریابی و فروش تلفنی اگر برای پشت خط نگه داشتن مشتری از موزیک های انتظار استفاده می کنید، مراقب باشید که موزیک احساس بدی به مخاطب ندهد. موزیک های بی کلام معمولا بهتر است، چون شما نمی دانید مشتریانتان از کدام خواننده خوششان می آید.
از اشتباه کردن نترسید
دوستان عزیز مجله اینترنتی خرید ناب به یاد داشته باشید که اشتباهات بهترین ابزار یادگیری هستند. شما در تماس‌هایی که دچار لکنت زبان می‌شوید و مِن مِن می‌کنید، چیزهای بیشتری یاد می‌گیرید. پس اشتباهات بهترین فرصت رشد برای شما هستند. پس از همین لحظه شما می‌توانید راه‌های جدیدی برای بهتر شدن و یادگیری را در مقابل خود ببینید. هر تماس یک فرصت یادگیری است و هر فرصت فروش (مشتری بالقوه) یک فرصت برای اشتباه کردن به شما می‌دهد. شما از تماسهای تلفنی اشتباه‌تان بیشتر از تماسهای موفق‌تان یاد خواهید گرفت.
صدایتان را ضبط کنید
صدایتان را چه در مواقعی که برای خودتان تمرین می‌کنید و چه در مواقعی که در حال صحبت با مشتری هستید، ضبط نمایید و زمانی که به صدایتان گوش می‌دهید، از تمام قسمت‌هایی که ایراد دارد، یادداشت برداری کرده و سعی کنید در مکالمات بعدی خود آنها را بهبود بخشید.
در مورد مشتریان خود تحقیق کنید
شما باید قبل از زنگ زدن، خودتان را به اطلاعات مشتری مجهز کنید نه در حین مکالمه.
- پس اگر به برنامه ای که اطلاعات مشتریان در آن ذخیره شده، دسترسی دارید، حتما از آن استفاده کنید.
- حتی از روی سرویس یا کالایی که او قبلاً از شما خریداری کرده، یا انتقاداتی که مطرح کرده، می‌توانید نیازهایش را پیش‌بینی کنید.
توجه به وقت مشتریان
مکالمات طولانی می تواند بسیار آزاردهنده و خسته کننده باشد. پس سعی کنید مکالمه های خود را مختصر و کاربردی نگه دارید. علاوه بر آن در انتخاب افرادی که میخواهید با آنان تماس بگیرید، هدفمند باشید و کسانی را انتخاب کنید که می توانید به آن ها کمک کنید در این صورت با احتمال کمتری از جانب آنها رد خواهید شد. با در نظر گرفتن نکات کلیدی در فروش تلفنی و اطلاعاتی در مورد مشتری و تحقیق در مورد آن ها می توانید هوشمندانه انتخاب کنید و از هدر رفتن وقت خود و کسانی که به خدمات شما احتیاجی ندارند، جلوگیری کنید.
تعداد تماس ها را یادداشت کنید
تعداد تماس های روزانه خود را در دفتری یادداشت کنید. هر روز سعی کنید حداقل یک تماس بیشتر از روز قبل بگیرید. وقتی پس از چند هفته نتایج را ببینید، متعجب خواهید شد.
از رقبا بدگویی نکنید
یکی از اشتباهات بزرگ در حین فروش تلفنی، بدگویی از رقبا است. طبق اصل انتقال خودبه‌خودی صفت در روانشناسی، اگر صفات بدی را به دیگران نسبت دهید، مخاطبتان به طور ناخود آگاه همان صفات را به شما نسبت خواهد داد. اگر بگویید که رقبایمان کیفیت کمی دارند و بی اعتبار هستند، مشتری احتمالی شما همان صفات را به شما نسبت می‌دهد. پس تا می‌توانید هیچ اظهار نظری در مورد رقبا نکنید.
استفاده از عبارات تأکیدی
قبل از شروع به کار، عبار های تأکیدی مثبت مثلاً: من فروشنده خوبی هستم، من بهترین مشتریان را دارم، من بهترین مشاور فروش تلفنی هستم و… . سعی کنید این جملات را تکرار کنید تا با احساس خوبی، گوشی تلفن را بردارید.
مشاور باشید، نه فروشنده
وقتی مشغول صحبت با فرصت‌های فروش هستید، نباید برای نشان دادن تسلط خودتان از اصطلاحات تخصصی و پیچیده استفاده کنید. لحن شما باید دوستانه و مشاوره‌ای باشد و به ساده‌ترین شکل ممکن مشتریان بالقوه خود را راهنمایی کنید. ابتدا به حرفهای آنها گوش فرا دهید و مشکلات‌شان را بررسی کنید و سپس توصیه‌های صادقانه خود را بیان نمایید.
مودب، مهربان و جدی باشید
مودب بودن: با هر مشتری که تماس می‌گیرید، فارغ از جنس و جایگاه، باید به صورت دوم شخص جمع و با کلمات رسمی صحبت کنید.
مهربان بودن:خودتان را مسئولیت‌پذیر نشان بدهید و حتی اگر مشتری از شما سوالاتی پرسید که خارج از وظیفه شماست، با مهربانی با او برخورد کنید.
جدی بودن: در مسئولیت‌هایی که به عهده دارید و در عمل به وعده‌هایی که به مشتری داده‌اید، جدیت به خرج دهید.
از انتهای فهرست شروع کنید
اگر از روی فهرستی تماس می گیرید که در اختیار چندین نفر قرار می گیرد، کار خود را از انتهای فهرست شروع کنید، زیرا معمولا دیگران از ابتدای فهرست کار خود را شروع کرده اند و افراد انتهایی فهرست، مورد توجه کمتری قرار می گیرند.
پرسش کنید
هدف از تولید خدمات و محصولات، رفع نیازها و مشکلات مشتریان است. با طرح پرسش‌های مناسب به خوبی نیازهای مشتریان را شناخته و به دنبال رفع آنها می‌روید. به خوبی به پاسخ مشتریان گوش دهید. هر چقدر شناخت شرکت از مشتریانش افزایش یابد. احتمال فروش هم افزایش خواهد یافت. با این کار دیگر نیازی به ساعت‌ها تفکر در مورد نحوه فروش تلفنی نخواهید داشت.
پرسش‌های باز پاسخ که تنها به بله یا خیر ختم نمی‌شوند، بسیار مناسب هستند. این پرسش‌ها باعث تداوم گفتگو می‌شوند چون مشتری به طور آزادانه، افکارش را بیان می‌کند. هر کسب و کاری برای موفقیت به شناخت مخاطبان و مشتریان و برقراری ارتباط با آنها نیاز دارد.
به عنوان مشتری به رقیبانتان زنگ بزنید
این مورد یک فوت کوزه‌گری است. اگر میخواهید بدانید رقیبانتان چگونه با مشتریان تماس تلفنی برقرار می‌کنند و با چه روشی آنها را به خرید ترغیب می‌کنند:
- به عنوان مشتری به آنها زنگ بزنید،
- با مطرح کردن پرسش‌های مختلف، آنها را مورد سنجش قرار دهید
- نکاتی که از این تماس‌ها آموخته‌اید را به تکنیک‌های فروش تلفنی شرکت خودتان اضافه کنید.
حذف عوامل مزاحم
یکی از تکنیک های بازاریابی و فروش تلفنی که باعث تمایز بین فروشنده حرفه ای و غیر حرفه ای شده است توانایی کنترل عوامل مزاحم، تعلل، تنبلی و فعالیت های کم اولویت است. مثلا: باز بودن نوتیفیکیشن‌های گوشی، چک کردن شبکه های اجتماعی و… مواردی هستند که باید رعایت کنید.
وقتی تصمیم گرفتید کارتان را شروع کنید، سعی کنید تمام عوامل مزاحمی را که می توانند به نوعی حواس شما را پرت کنند و تمرکزتان را از مشتری به سمت دیگری ببرند از خود دور کنید. موبایلتان را خاموش یا بی صدا کنید یا در کشوی میز یا جایی که در دسترس نباشد قرار دهید تا نوتیفیکیشن های آن حواس شما را پرت نکنند.
به همکاران تذکر دهید که در راهروهای شرکت بلندبلند صحبت نکنند. صفحه ایمیل خود را ببندید. در اتاقتان را ببندید تا در حین مکالمه تلفنی تمرکز بیشتری داشته باشید و کسی مزاحم شما نشود. اگر روبه‌روی کامپیوتر نشسته اید صفحه اینترنت، اکسپلور را ببندید تا حواستان پرت نشود.
استراحت را فراموش نکنید
سعی کنید در هر شرایطی با خودتان مهربان باشید. لازم نیست تمام روزتان را به تماس گرفتن اختصاص دهید. این کار کیفیت تماسهای شما را پایین می‌آورد. هر وقت احساس خستگی کردید، استراحت کنید، یک نوشیدنی بنوشید یا حتی می‌توانید یک مقاله بخوانید. یک استراحت کوتاه و دلچسب، می‌تواند تمرکز شما را به میزان زیادی افزایش دهد و این همان چیزی است که به آن احتیاج دارید.
نه شنیدن
شما کارشناس فروش تلفنی هستید و طبیعی است که گروهی از افرادی که با آنها تماس می‌گیرید، نسبت به خرید محصول شما علاقه نشان ندهند. شما نباید اجازه بدهید شنیدن نه روی پشتکار و انگیزه شما تاثیر منفی بگذارد.
به خودتان پاداش بدهید
یکی از نکاتی که باید در آموزش فروش تلفنی در نظر بگیرید، در نظر گرفتن پاداش برای خودتان است. اما باید این پاداش بعد از رسیدن به تارگت فروش ماهانه در نظر گرفته شود. شاید کمی عجیب و غریب به نظر برسد، ولی مغز ما عاشق پاداش و تشویق است.
وقتی دائم خودتان را تشویق کنید، به طرز عجیبی اتفاقات خوب برای شما رخ می دهد. مثلا اگر با شنیدن یک آهنگ مورد علاقه، احساس خیلی خوبی پیدا می کنید، آن را بعد از موفقیت های کوچک گوش دهید یا خودتان را به صرف یک قهوه یا چای دعوت کنید.
به تعهدات پایبند باشید
اگر قادر به انجام کاری نیستید به مشتری قول ندهید و اعتبار خود را زیر سؤال نبرید! اگر برای ارسال کالا از پست استفاده می‌کنید، یک بازه زمانی معقول به مشتری اعلام کنید و از تاریخ دقیق و مشخصی استفاده نکنید؛ چون مسئولیت شما تحویل بسته به اداره پست است و هیچ دخل و تصرفی در ادامه کار ندارید. وقتی با مشتری قول و قراری می گذارید، به قول خود عمل کنید. همه ما از انسان های منظم و متعهد خوشمان می آید.
سخن پایانی
فروش تلفنی و بازاریابی تلفنی هم در حکم رشته‌ای علمی‌است. فروش به عنوان هنر متقاعدسازی افراد به حرفهای علمی‌تبدیل شده است. هوش کسب و کار، تحلیل داده‌ها، اصلاح رفتاری و شاخص‌های اصلی عملکرد برخی از عناصر تشکیل دهنده فرایند فروش هستند. از طرف دیگر روانشناسی مشتری، علم عصب شناسی و اقتصاد رفتاری هم نشان می‌دهند که چگونه کارشناسان فروش خبره به خریدار نزدیک می‌شوند و فرایند فروش را تکمیل می‌کنند. از همراهی شما با مجله اینترنتی خرید ناب سپاسگزاریم.
